湖北推进人社基本公共服务标准化建设

改革之“变”带来群众之“便”

“社银合作”网点开到家门口，社区零工市场解决上千人就业，“和谐蓝领调解站”化解商户、居民劳资争议纠纷，人社政务服务“网上办”、“掌上办”像网购一样方便，人社基本公共服务标准化改革带来的变化正在荆楚大地的神经末梢发生，满意笑容洋溢在群众的面颊上、心坎间。

2021年10月，人社部确定湖北为人社领域基本公共服务标准化试点省份。一年多来，湖北根据群众需求，框定试点创新领域，在社保经办、资格认证、稳岗返还、共享用工、零工市场、劳动用工保障等服务事项上进行试点创新，以“免申即享”、静默认证、一事联办等标准提升服务质效，极大提升了人社服务的效率和品质。

一窗受理，让群众少跑腿

清晨，1800平方米的襄阳市人社服务大厅熙熙攘攘，“综合窗口”的字样格外醒目。取号、填表、受理，“十分钟搞定！”业务引导员告诉记者，“以前群众办一件事要跑好几个窗口，现在只取一个号、填一张表、去一个窗口就能完成。”

刀刃向内，自我革命。2020年，襄阳市人社局打破原有行政体制，全面整合业务窗口人员、设备、资金、管理制度，将涉及多个单位的人社业务统合为一个整体，并制定“职工退休”“企业招用员工”“我要办社保”等15个主题事项“一事联办”标准，全部实行“前台综合受理，后台集中审批，统一窗口出件”的经办模式，大力推进管理权、经办权、监督权“三权重构”改革。“之前高频窗口拥挤不堪，低频窗口无人问津，忙的时候几百人排队办业务。现在综合窗口能办所有业务，彻底改变了冷热不均的问题。”

提高群众办事效率，把业务网点延伸至“家门口”。“以前办社保业务都要跑到县城，快的话一天才能办完，现在直接在镇上不到半小时就办完了！”家住保康县歇马镇东坪村的王先生在歇马镇人社服务网点成功领取社保卡。这正是襄阳人社构建的“2N+1”服务布局，即将N个受理窗口和N个出件窗口延伸至基层，1个人社服务大厅后台集中审核事项，让业务网点遍地开花。

市人社局抽调市本级人社窗口业务骨干进驻街道（社区）网点，统一配备电脑、高拍仪、评价器、签字板、自助查询出件一体机等办公设备和系统，助力人社服务“最后一公里”。“你好我在！我看到他的情况了，他的个人信息我先看一下。”红光社区便民服务大厅内，后台工作人员正远程视频连线中。“如果办件过程中遇到复杂疑难问题，我们会通过前后台音视频融合系统，由人社服务大厅后台工作人员‘面对面’为群众答疑解惑。”

服务触角还延伸到银行。襄阳大力开展“社银合作”，在合作银行网点，设置“人社服务专区”，把银行柜台变为人社“服务前台”。目前，全市布设人社服务网点88个，“社银合作”网点31个，市县乡三级服务网络基本形成，初步构建了城区步行15分钟、乡村辐射5公里的便民服务圈。

一网通办，让服务更高效

“动动手指，指南导引，马上知道正确步骤，办业务终于不用走弯路了！”2023年元旦，家住襄阳市襄城区的市民刘先生用人社政务服务导航系统预约“失业登记”业务，现场办理时几分钟便顺利完成。

“人社政务服务导航系统”依托微信小程序，集业务事项指引、服务网点导航、线上预约等功能于一体，高频事项有动画模拟演示，“5G视频帮办”辅助在线业务办理，人社网点实现“查得到、找得着、好办事”。

标准化与数字化深度融合，湖北人社公共服务模式不断“打怪升级”——“智能客服”以咨询手册为基础，通过权威准确、实时更新的人社业务知识库，提供常见政策咨询问答；“语音智能客服机器人”“掌上智能客服”提供7×24小时导办、咨询服务，群众诉求“秒懂、秒回”，人社服务网办率大幅提升；大数据“静默认证”构建养老保险待遇领取资格认证新标准，助力老人跨越“数字鸿沟”，系统自动研判认证，享受“零打扰”认证服务；失业保险稳岗返还“免审即享”服务实现“群众免申报、服务不见面、政策自动享”，“人找政策”变为“政策找人”。

针对特殊人群和特殊场景，“背包服务”聚焦老年人、残疾人等特殊群体需求，让行动不便的群众办理人社业务由“最多跑一次”变成“一次也不跑”；政务服务容缺受理服务模式允许群众“先上车，再买票，不逃票”，在基本材料齐全且符合法定条件的前提下，人社窗口先予受理，欠缺材料延后提交。

襄阳龙通万路汽车有限公司的陈光丽对此感受颇深，不久前，她来到大厅办理劳动用工备案业务，办理时却发现忘了带劳动合同，本打算折返去取，后来被告知可以容缺办理。“不仅没有白来一趟，下次补材料的时候还免叫号，这种VIP待遇真让人感动！”

一个“样板间”，让就业更便捷

走进秭归华维物流园，橙香四溢，一批批鲜橙在流水线上翻滚，工人们在不同岗位间穿梭，哪里需要跑哪里，新鲜脐橙成箱出炉，从这里走向各地百姓的餐桌。

破解用工难题，存量中寻增量。2022年6月，秭归县人社局起草的湖北省地方标准《企业共享用工指导和服务规范》顺利立项，共享用工开启了“秭归实践”。县人社局选择华维物流作为重点企业，打造共享用工“样板间”。园区设立零工驿站、人才之家等，与工人签订共享用工协议，按需用工、人尽其用。“工人大部分是周边农民，极大带动就业。我们选派服务专员和联络员，将管理和服务融为一体，企业有需要可以随叫随到。”秭归县公共就业和人才服务局局长胡斌介绍，截至目前，园区共有256家企业入驻，参与共享用工116家，88家企业签订员工共享协议，共享员工2000多人。

电商带货，助农增收。园区内商品“几乎都是通过电商销售”，带货主播随处可见。打工返乡的龚雪参加了秭归县人社局组织的电商培训，正式开启了她的返乡创业之路。几年过去，龚雪已成立注册多个脐橙和农产品品牌，成为电商行业领头雁，成功孵化上百名网销达人，带领家乡人民“橙风破浪”。

“零工驿站，谢谢了！”“没想到零经验、跨行业找工作还这么容易，一天能赚一两百。”“电话都快被打爆了，你们信息发布出去后不到一小时，我就接到了14个咨询电话，有3个当即约好了面谈时间，零工驿站真是太方便了！”宜昌市万达社区的居民和商家纷纷通过微信群、商管电话留言。

零工“小驿站”，就业“大民生”。宜昌市人社局聚焦百姓就业需求，一市一区一园一村先行示范，打造社区零工市场“样板间”，带动居民高质量充分就业。目前，全市已建成98家社区零工驿站，全部上线“湖北零工驿站”微信小程序，累计发布零工信息2.4万人次，解决企业灵活用工5868人。

搭建用工桥梁，对接供需是第一步。在需求端，社区分类汇总居民生活用工需求，网格员通过社区网格群、微信公众号推送更新招工信息；在供给端，采用“社区摸”“个人荐”“单位报”等方式收集招工信息，小规模、高频次举办招聘会。零工“买卖”双向对接，招工用工不再是“老大难”。

成熟一项、推广一项。现如今，市级“旗舰店”、县市区“片区店”、街道（社区）“微店”三级零工服务网络日渐完善，《社区就业市场服务规范》成功通过省级标准立项，市场主体纷至沓来。此外，湖北还积极打造大学生创业服务、劳动维权等人社服务“样板间”，全省已成功申报立项22项省级地方标准，实现了规范一片、带动一方的效果。

“未来，湖北将砥砺前行，积极推进基本公共服务标准化建设，为人社服务注入更多速度、精度、温度。”湖北省人社厅副厅长张国庆表示。